Miles & Less

Letzten Oktober bin ich von Zürich nach New York und wieder zurück geflogen. Daran erinnert mich ein Mail zum Stand meines Flugmeilen-Kontos. Oder eben das, was auf diesem fehlt. «Newark-Zuerich: Name nicht auf Passagierliste» heisst es dort. Also werden für diesen Flug, den ich offenbar als blinder Passagier absolviert haben soll, keine Meilen gutgeschrieben. Es ist das bisher letzte einer Reihe von Ärgernissen, welche die mir beiden Flüge bescherten.
Im Hinflug sassen meine Tochter und ich nicht auf den Plätzen, die wir Monate zuvor reserviert hatten (Fenster/Gang), sondern in der Mitte des Flugzeuges – in zwei verschiedenen Reihen. Zu reklamieren erwies sich als schwierig. Wir hatten einen United-Flug gebucht, der aber von der Swiss ausgeführt wurde, die sich sehr freundlich als für nicht zuständig erklärte. Die spätere Suche nach einer Mailadresse oder gar einer Telefonnummer, um sich bei United zu beschweren, verliefen ergebnislos; eine Reklamation bei Ebookers, über die ich die Reise gebucht hatte, brachte mich nach ein paar Tagen und einem Erinnerungsmail in den Besitz einer Customer-Care-Mailadresse. «Der Ärger ist unser Glück», dachte ich und verlangte im Bewusstsein, Anspruch auf eine Wiedergutmachung zu haben nach einem Upgrade für den Rückflug. Eine Antwort bekam ich nicht.
Zumindest nicht, bevor wir zum Flughafen fuhren. Also brachte ich meine Beschwerde an Ort und Stelle vor. Am Check-in wurde ich freundlich ans Gate verwiesen, dort aber schroff abgewiesen. «Wir sind nicht zuständig», knurrten zwei uniformierte Damen auf meine Frage. Diese Antwort wiederholten sie zwei Mal, als ich fragte, wer denn zuständig sei. Schliesslich rückten sie eine Telefonnummer raus. Als ich diese wählte, landete ich in einem dieser automatischen Antwortmenüs. Ich wählte, was passend zu meinem Anliegen schien. Und erhielt von einer Computerstimme eine Adresse diktiert, an die ich eine schriftliche Beschwerde, per Briefpost, einreichen könne. Ich hängte auf und wählte aufs Neue. Irgendwie schaffte ich es, einen Menschen an den Draht zu kriegen. Und dieses Wesen, eine freundliche Frau, nahm mein Anliegen entgegen, liess mich zehn Minuten warten, und meldete sich mit einer frohen Botschaft zurück: Weil ein Kind involviert ist, hätten wir Anspruch auf ein Upgrade. Allerdings sei der Flug voll gebucht. Ich solle mich diesbezüglich beim Gate melden. Sollte es tatsächlich keinen Platz haben, erhielte ich per Mail einen Voucher von 150 Dollar.
Tatsächlich hatte es dann keinen Platz in Uniteds Economy plus-Klasse (mit doppeltem Beinraum). Doch die knurrenden Damen am Gate bestätigten murrend, dass das, was die Frau am Telefon gesagt hatte, im System verbucht sei. Wir flogen also gewöhnliche Eco, diesmal immerhin nebeneinander.
Einige Tage nach der Rückkehr erkundigte ich mich bei United in Zürich nach dem Verbleib des Vouchers; man sagte mir, ich müsse mich noch etwas gedulden, die Bearbeitung von Kundenbeschwerden dauere mindestens 30 Tage. Kaum hatte ich aufgehängt, meldete sich der Kundendienst («Customer Solutions») von United: Ein Mann hatte sich tatsächlich Zeit genommen, mir ein Mail zu schreiben. Um mir zu sagen, er sei «sehr enttäuscht», mir nichts anbieten zu können. Er beantwortete auch meine Entgegnung, wonach mir vom Kundendienst ein Voucher versprochen worden sei. Er schrieb, der Kundendienst habe keine öffentliche Telefonnummer, ergo könne ich mit niemandem gesprochen haben. Ich schilderte ihm darauf detailliert meine Erlebnisse und Kontakte auf dem Flughafen von Newark. Er schrieb erneut zurück: Wie wichtig es für United sei, die Sorgen der Kunden zu hören, und dass ich wissen solle, dass meine Beschwerde erhört worden sei. Und er sei «aufrichtig enttäuscht», dass «wir» keine befriedigende Lösung hätten finden können. Mit andern Worten: nix mit Voucher.
Als ich dann wieder einmal das Mail zum Stand meines Miles&More-Meilenkontos bekam, nahm es mich Wunder, ob wenigstens die Flugmeilen gutgeschrieben worden seien; United Airlines sind als Mitglied der Star-Alliance bei diesem Prämienprogramm der Lufthansa (und der Swiss) dabei. Nein, die Meilen wurden nicht gebucht. Also meldete ich sie an, dafür gibt’s ja ein Online-Formular. Tage später erhielt ich ein Mail, ich solle doch bitte die Boardingkarten einschicken. Ich tat wie mir geheissen. Jetzt, sieben Wochen danach, haben wir das Flugzeug in Newark offenbar immer noch nicht bestiegen. Oder der Voucher wurde irgendwann gelöscht und mit ihm unsere Flugreise.